Zakup w sklepie opartym na Virtue Mart

Dodanie produktu do koszyka

Większych problemów nie było z dodaniem produktu do koszyka. Duży przycisk "Do koszyka" i możliwość wybrania liczby produktów nie sprawiły problemu. Niestety kilka dni później, podczas pisania tego artykułu udało mi się zobaczyć komunikat "Info: Wybrana ilość przekracza aktualny stan magazynowy tego produktu. Obecnie w magazynie znajduje się 0 produkt(ów)."

Wysłanie zamówienia

Pierwsze problemy naszego "użytkownika" pojawiły się jednak już chwilę później, podczas wysyłania zamówienia. Problemy były banalne, i dla mnie jako osoby zajmującej się na co dzień sprzedażą w sieci niedostrzegalne (i niech ktoś powie, że badania usability są niepotrzebne). Podstawowy problem to... opisy pól! 

Czym jest Adres 1? Czym Adres 2? Dlaczego pole telefon jest wymagane, a telefon komórkowy już nie? To były pytania, które usłyszałem. Dodatkowo, użytkownik NIE MIAŁ telefonu stacjonarnego. Po pozostawieniu pola telefon pustego i wypełnieniu pola telefon komórkowy okazało się, że zamówienia nie da się wysłać.

Wnioski?

Opisy pól są kluczowe dla formularzy w procesie wysyłania zamówienia. Opis pola powinien być zrozumiały dla każdego użytkownika i oddawać w prostych słowach cel, w jakim zbierana jest informacja. Zamiast umieszczać pola Adres 1 i Adres 2, autor strony powinien skorzystać z bardziej odpowiednich w Polskich warunkach opisów, np. Ulica i Numer domu / mieszkania.

Wymagalność pól również wymaga rozważenia. W przypadku eCommerce oczywiście telefon kontaktowy jest jedną z kluczowych informacji, ale wystarczyłoby jedno pole, z opisem właśnie "Telefon kontaktowy".

Kolejnym elementem wymagającym szczególnej uwagi są komunikaty błędów. Nie wystarczy tylko powiedzieć użytkownikowi, że popełnił błąd. Trzeba mu od razu pokazać, GDZIE TEN błąd popełnił. Osobiście stosuję w takichy przypadkach umiesczenie komunikatu błędu na górze strony i zaznaczenie pola wymagającego poprawienia. Zastosowanie komunikatu JS również odnosi oczekiwany skutek.

Potwierdzenie zamówienia

Niestety, po przejściu wszystkich kroków zamówienia okazało się, że to dopiero początek problemów. Sklep bowiem wymaga potwierdzenia rejestracji. Na konto email przysyłany jest email z linkiem, w który trzeba kliknąć, żeby zakończyć proces rejestracji. Proste? Nie! Dla mniej zaawansowanych użytkowników jest to bariera nie do przejścia bez pomocy bardziej zaawansowanego Internauty. Komentarz mojego użytkownika?

- Poddaję się. Nie wiem co mam teraz zrobić!

Najciekawszym komentarzem do tego etapu były dla mnie słowa:

- Nie podoba mi się, że to oni wysyłają do mnie hasło!

Wnioski?

Jeżeli chcemy zdobywać klientów nie tylko wśród ekspertów, zapomnijmy o potwierdzaniu zamówień emailem czy dodatkowych krokach podczas rejestracji! Jeżeli to jest niemożliwe (bo np. naszym produktem są telewizory plazmowe), to stosujmy potwierdzanie telefoniczne... Potwierdzenie zamówienia wymaga czynności niebanalnej - przejścia z jednej aplikacji (przeglądarka) do innej (program pocztowy). Podanie błednego adresu, specyficzna konfiguracja (np. pobieranie poczty co 1 godzinę) powodują, że klient traci motywację do dokonania zakupu.

Ponowne logowanie

Kolejny etap mogący zniechęcić do wysłania zamówienia. "Mój" użytkownik po powrocie do sklepu... rozpoczął rejestrację od początku! Po zalogowaniu się (oczywiście z problemami, bo przepisanie losowo wygenerowanego hasła też może sprawić problemy) doszliśmy wreszcie do ekranu wysłania zamówienia. Po pierwszej irytacji skwitowanej komentarzem:

- Co? Znowu mam złożyć zamówienie?

Przyszła kolej na ponowną walkę z opisami pól. Zamiana opisu "Alias adresu" na "Nazwa adresu (np. dom)" z pewnością oszczędziłaby wielu nieudanych prób wysłania zamówienia.

Po wyjaśnieniu, czym jest alias adresu, udało się wysłać zamówienie... Użytkownik stwierdził, że gdyby nie moja pomoc, zrezygnowałby z zakupów i nie doprowadził transakcji do końca.

Zakup w sklepie opartym na osCommerce

W przypadku tego rozwiązania niewątpliwą zaletą jest możliwość takiego skonfigurowania sklepu, żeby nie była wymagana rejestracja - każdorazowe wysłanie zamówienia wtedy wiąże się jednak z koniecznością wypełnienia wszystkich danych (pobieranych dla uzytkowników zrejestrowanych i zalogowanych). Jednak i tu pojawiają się probmy podczas składania zamówienia.

Dodanie produktu do koszyka

Projektując grafikę dla tego sklepu wykorzystany został tekst "Kup teraz" zamiast "Dodaj do koszyka". Różnica niewielka, jednak ważna, bo łamiąca konwencję nazewnictwa.

Wysłanie zamówienia

osCommerce został przygotowany chyba specjalnie z myślą o słabo zaawansowanych użytkownikach sieci. Możliwość wysłania zamówienia bez rejestracji, zachęcanie do założenia konta generalnie zdały egzamin. W przypadku tego sklepu użytkownik miał problemy z innymi elementami:

1. Pojawiające się komunikaty o transmisji części strony nie przez https - od razu sugeruje, że nie wszystko jest zabezpieczone tak, jak być powinno.
2. Irytujące literówki - drobna rzecz, ale wpływająca negatywnie na ocenę sklepu
3. Akceptacja "Polityki prywatności" poprzez zaznaczenie checkboxa - checkbox umieszczony bardzo daleko od przycisku "Kontynuuj" stał się niewidoczny
   

Wnioski

Do httpsa trzeba podchodzić ostrożnie, bo komunikaty błedów związane z bezpieczeństwem są dla użytkowników bardzo istotne.I nie muszą rozumieć, że wysłanie jednego pliku graficznego bez szyfrowania nie wpływa na bezpieczeństwo.

Dbajmy o poprawność językową.

Im bliżej użytkownik jest przycisku Wyślij, tym bliżej niego trzeba umieszczać wymagane pola formularzy (np. checkbox dla polityki prywatności wyrównany do tej samej strony, po której umieściliśmy przycisk "Wyślij".

Podsumowanie

Celem tego tekstu nie jest udowodnienie wyższości jednego rozwiązania nad drugim. Problemy napotkane przez użytkownika sa uniwesalne i mogą dotyczyć najdroższych systemów eCommerce, jakie są dostępne na rynku. Za każdym razem projektując procesw sklepie internetowym zastanówmy się, jaki jest najniższy poziom kompetencji naszych użytkowników. I chcemy tego czy nie, dopasujmy proces, opisy i komunikaty do tego poziomu

Zamknięciem tego tekstu niech będzie odpowiedź mojego, bardzo już zmęczonego testem, użytkownika na pytanie "który sklep uznajesz za lepszy?":

- Jak to który? Ten w którym udało mi się wysłać zamówienie!

Wyraź swoją opinię o tym artykule na forum. (1 wypowiedzi)